Bron
BankingReview
In de periode van augustus tot en met november 2003 heeft het Amsterdamse adviesbureau Jungle Rating in samenwerking met het vakblad voor financiële professionals Banking Review een onderzoek uitgevoerd naar de kwaliteit van serviceverlening op afstand van tien Nederlandse retailbanken.
In dit onderzoek is gekeken naar de kwaliteit van serviceverlening als ondersteuning bij de oriëntatie (Welke hypotheekvorm past bij mij?) en bij het dagelijks gebruik van financiële diensten (Mijn pasje doet het niet).
Drie kanalen zijn in het onderzoek meegenomen: internet, telefoon en e-mail. Via deze kanalen is serviceverlening op afstand mogelijk. Wat betreft internet is alleen het open gedeelte van de website beoordeeld. Het gesloten gedeelte (waaronder online bankieren) is buiten beschouwing gelaten. In totaal zijn gedurende de meetperiode per bank 25 telefoontjes gepleegd, 19 e-mails verstuurd en is één keer de website op 151 variabelen beoordeeld.
De waarde van het onderzoek is groot: veel klanten verlaten een bank immers wegens onvrede over de geleverde service en niet zozeer uit onvrede over het geleverde product (Ofman, 1992).
Eén kanaal is bewust buiten beschouwing gelaten: het persoonlijk contact bij bezoek aan een bankfiliaal.
Conclusies
– De grootbanken blijken de telefonische ondersteuning redelijk goed op orde te hebben. Onderscheidend is de telefonische ondersteuning van de banken echter nauwelijks.
– De dienstverlening via het e-mailkanaal, daarentegen, laat veelal te wensen over.
– En de mogelijkheden die internet als zelfbedieningskanaal biedt, komen voor verdere uitbreiding in aanmerking.
De scores op de verschillende onderdelen (telefoon, e-mail, website) zijn gemiddeld en in de totaalscore kwam Postbank als eerste uit de bus.
Postbank verleent dus volgens de toegepaste benchmark de beste service via de directe kanalen. Dit resultaat is vooral toe te schrijven aan goede resultaten op de kanalen telefoon en e-mail, waar de bank een eerste plaats scoort.
Totaalscore Servicegerichtheid retailbanken november 2003
De top-vijf in het onderzoek zijn:
1. Postbank 50,4 %
2. Rabobank 46,7 %
3. ABN AMRO 45,9 %
3. ASN Bank 45,7 %
5. Fortis Bank 44,1 %
De complete lijst staat in het decembernummer 2003 van Banking Review.
Vier banken volgen op de voet
Rabobank, ABN AMRO en ASN Bank zijn dicht achter elkaar geëindigd. Rabobank excelleert met haar telefonische ondersteuning en haar website. ABN AMRO dankt haar hoge score voornamelijk aan de goede telefonische serviceverlening, waarmee zij een derde plaats scoort. Medewerkers spannen zich duidelijk in om de persoonlijke situatie van de klant te doorgronden om vervolgens een relatief duidelijk en volledig antwoord op de vraag te geven.
ASN Bank scoort, net als Postbank, hoog op het kanaal e-mail en eindigde hier als tweede. Vragen via e-mail beantwoordt de bank snel en als het antwoord voor de klant niet geheel toereikend is, staan er altijd alternatieve contactmogelijkheden onderaan de e-mail.
Fortis Bank en SNS Bank volgen op de voet. De eerste genoemde bank scoort hoog met e-mailbeantwoording. SNS (op plaats 6) biedt de consument een relatief sterke website.
Vatbaar voor verbetering
Beantwoording van e-mails verdient zeker aandacht. Zowel de responsiviteit als de mate van empathie die uit de e-mails spreekt, laat nogal eens te wensen over. Ten slotte worden de kansen van internet als zelfbedieningskanaal nog nauwelijks benut. Internet is een prima medium om het oriëntatieproces van de consument te ondersteunen, uitgebreide productinformatie te verschaffen en veel voorkomende vragen te beantwoorden. Zeker op dit gebied lijkt een verbeterslag mogelijk.
Voorlopig lijkt het minimaliseren van fouten in de operatie, het verbeteren van de bereikbaarheid van de website en het contactcenter en het voldoen aan de verwachtingen van de consument het hoogst haalbare. Het is juist op dit gebied dat onderscheidend voordeel is te winnen. Als de banken het al hebben over een strijd om de klant onafhankelijk of dit nu een bestaande of een nieuwe klant is dan zal die strijd zich juist zal afspelen op het terrein waar bank en klant elkaar ontmoeten. En een gedeelte van die ontmoeting speelt zich af via de kanalen waarop het onderzoek zijn aandacht richtte.
Onderzoeksdimensies:
Kwaliteit & Zekerheid
De kwaliteit van de verleende service en interactie én de zekerheid dat dit serviceniveau bij herhaling wordt geboden. (elke keer wordt het juiste én hetzelfde gezegd)
Persoonlijke aandacht
De mate van gerichte inspanning om de wensen van de klant te leren kennen als ook de mate waarin de organisatie de klant persoonlijk bedient (wie bent u, wat wilt u en hoe kan ik u persoonlijk van dienst zijn?)
Toegankelijkheid
De kwaliteit en bereikbaarheid van het internetkanaal (leesbaarheid, navigatie, veel gestelde vragen, zoekfunctionaliteit en interactieve modules). Tevens de bereikbaarheid (openingstijden) van het call center en de chat-functionaliteit.
Responsiviteit
Het reactievermogen van de service organisatie.
Vertrouwen
Communicatie over de veiligheid van de gebruikte media en de mate waarin persoonsgegevens vertrouwelijk worden behandeld.
Tastbaarheid
De mate waarin de interactie met een klant tastbaar wordt gemaakt (zoals door het tonen van bedrijfslogo, bedrijfskleuren en fotos van medewerkers)
